Услуги

УСЛУГА «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»

Если Вы производите или реализуете совершенно уникальный товар или услугу, тогда можете не волноваться относительно конкуренции, и Тайный Покупатель Вам, возможно, и не понадобится. Если же продукцию, подобную Вашей, предлагают десятки других компаний, то создавать конкурентные преимущества просто жизненно необходимо — и сделать это Вам поможет Тайный Покупатель.

 

Если Вы пытаетесь найти ответы на вопросы:

  • Как ведут себя Ваши консультанты, продавцы, кассиры, сервисные менеджеры, операторы call-центров и официанты с потребителями, когда над ними нет Вашего строгого контроля?
  • Почему одна смена продавцов всегда выдаёт больший объём продаж, чем остальные?
  • Почему покупатели обходят Ваше кафе стороной и отдают предпочтение Вашему ближайшему конкуренту?
  • Почему в последнее время появилось так много нареканий со стороны посетителей Вашего модного салона?

Пора проводить профессиональные маркетинговые исследования методом «Тайный Покупатель»!

Что такое Тайный покупатель

Тайный, или Таинственный, Покупатель (с англ. Mystery shopper) — это особый вид маркетингового исследования, которое позволяет проконтролировать и объективно оценить качество обслуживания покупателей непосредственно в местах продажи товаров/услуг.

ТП — это специально подготовленный человек, который выступает в роли обычного среднестатистического покупателя — в магазине, кафе, ресторане, косметическом салоне, спортивном клубе, аэропорту, аптеке, банке и других заведениях. В его задачи входит осуществление «контрольной закупки», в процессе которой и проводится независимая оценка качества и уровня обслуживания посетителей, выявление сильных и слабых сторон сотрудников. Заказать услуги Таинственного Покупателя можно для проверки работы собственных специалистов или для «разведки» на территории своих конкурентов.

Как работает услуга Тайный покупатель

Таинственный покупатель в зависимости от особенностей коммерческой деятельности Заказчика может осуществлять проверку различными методами:

  • Посредством личного посещения торговой точки (т.е. там, где происходит прямое взаимодействие с потребителями);
  • Посредством телефонного звонка (например, в call-центр или в качестве предварительной договорённости перед визитом в торговую точку);
  • Посредством он-лайн-покупки (проверка качества обслуживания в Интернет-магазинах и других он-лайн-сервисах)

Качественное и независимое маркетинговое исследование возможно в том случае, если тайному покупателю удалось сохранить своё инкогнито. Проверку должны осуществлять «агенты», прошедшие специальную подготовку и действующие согласно чёткой инструкции. Профессиональный тайный покупатель (он же секретный покупатель, он же фальш-клиент, он же мистери шоппер) обращается в торговую точку с заранее подготовленным сценарием, однако в процессе общения с персоналом тайный покупатель может импровизировать с учётом сложившихся обстоятельств.

При необходимости во время проверки mistery shopper может также использовать дополнительные технические средства, например, диктофон и скрытую видео камеру. После проведения тестирования тайный покупатель заполняет заранее подготовленный оценочный лист, оформляет все в специально разработанном портале, в котором отмечает свои наблюдения и все факторы, интересующие Заказчика. Полученная информация обрабатывается аналитиком и предоставляется заказчику в виде отчета, со схемами и графиками, что позволяет сделать объективный вывод о качестве работы сотрудников и составить план мероприятий по улучшению сервиса.

Чем вам поможет «Таинственный покупатель»

  • Объективно ценить работу персонала
  • Оценить качество обучения персонала
  • Мотивировать персонал
  • Повысить лояльность потребителя к торговой марке и конкретной торговой точке
  • Стимулировать рост объёма продаж

УСЛУГА ПО СОСТАВЛЕНИЮ И НАПИСАНИЮ  SOP (Standards operation procedure)

Что такой СОП  (SOP)

Стандартные Операционные Процедуры, используются крайне редко, однако, этот высокоэффективный инструмент является основой совершенствования качества обслуживания потребителей. Не стоит путать СОП с Должностной запиской сотрудника.

В СОП более детально описываются стандарты качества обслуживания потребителя, правила поведения сотрудника в той или иной ситуации, взаимоотношения сотрудников разных отделов.  

СОП создается индивидуально для каждой компании, однако СОП придерживаются, общепринятым стандартам качества обслуживания описанные в  IMSC и в ISO. Наши сотрудники владеют всеми необходимыми навыками в написании СОП для организаций, разрабатывают схемы взаимодействий между отделами, распределяют обязанности и предлагают несколько вариантов схем повышения качества обслуживания.

ОРГАНИЗАЦИЯ ТРЕНИНГОВ И МАСТЕР КЛАССОВ

Бюро Инспекции Стандартов имеет многолетний опыт в проведении тренингов на темы развития бизнеса, разработки и внедрения стандартов качества обслуживания для персонала и руководства компаний. Мы привлекаем как зарубежных специалистов и используем внутренние ресурсы для организации тренингов, конференций и мастер классов.

Цены на услугу « Тайный покупатель»

  1. Цена на исследования зависит от количества проверок в месяц,  их сложности, от пожелания заказчика и долгосрочности исследований.
  2. Бюро Инспекции Стандартов предлагает гибкую систему скидок при долгосрочном контракте.

 

Цена на разработку SOP (Операционные Стандартные Процедуры) зависит от сложности поставленной задачи.

Сбор данных и отчетность компаний

Необходимо авторизоваться для просмотра данного раздела
Войти в систему